ITIL bedeutet “Information Technology Infrastructure Library”. ITIL, beschreibt die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse. Die Prozesse orientieren sich bei ITIL nicht an der Technik, sondern an den durch den IT-Betrieb erbrachten Services bzw. den Dienstleistungen. Heute bildet ITIL eine populäre (verbreitete) Grundlage für ein IT-Service-Management vor allem in großen Unternehmen.

Unsere Leistungen im ITIL - Umfeld

Wir bieten entlang der folgenden ITIL - Festlegungen (Publikationen) Dienstleistungen an:

Funktion Service Desk

Lange bevor ITIL populär wurde gab es bereits den telefonischen  Help Desk (bisweilen auch als "IT Hotline" bezeichnet). Wir bieten

• Unterstützung einer bestehenden Service - Desk - Struktur durch qualifizierte Mitarbeiter
• für kleine und mittlere Unternehmen die komplette Service Desk Struktur einschließlich technischer Organisation (Hotline - Telefon, Trouble-Ticket-Software)

Incident Management

Das Incident-Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Service-Requests) der Anwender über einen Service-Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten.

Wir bieten:

• Unterstützung Ihres bestehenden Incident Managements durch qualifizierte Mitarbeiter im Rahmen Ihrer Organisationsstruktur als externe Mitarbeiter
• für kleine und mittlere Unternehmen das komplette Incident Managment einschließlich

Problem Management

Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem-Managements. Hier werden dem Incident-Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change-Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Management).

Change Management

Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.

weitere ITIL Management Bereiche

Damit ist unser Leistungsspektrum noch nicht erschöpft. Wir bieten auch Unterstützung in folgenden weiteren ITIL - Management - Bereichen:

• Configuration Menagement
• Release Management
• Service Delivery

Die genannten Definitionen sind weitgehend dem entsprechenden Artikel in der Online - Enzyklopädie Wikipedia entnommen.

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